当前位置: 海口商业网 > 财经 > 正文

有温度的金融服务,平安银行AI+T+Offline模式助力基础零售服务

时间:2021-08-30

排半天队只为让柜台人员帮忙解答一个小问题,打开APP却不知道操作路径而不得不跑去银行问业务员,这些过去银行网点常见的场景,现在已经有了更人性化、更贴心的解决方式。平安银行零售业务推出的“AI+T+Offline”模式,基于AI技术,重构银行与客户互动的方式,随时随地即时响应用户问题,将原有用户数分钟排队等待时间大幅缩减,为用户提供更优质、更高效的服务,持续深耕“有温度”的金融服务。

为更好丰富自身的智能生态版图,平安银行一直积极推动新模式落地,在经营模式创新上,以客户为中心,持续升级智能化经营能力,着力为客户提供“一触即达、随您所愿”的“随身银行”服务。同时,平安银行依托科技领先优势,通过强化人机协同,打造统一的中台能力,以客户为中心推动“AI+T+Offline”AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理新模式全面铺开,升级客户分层经营模式,构建全触点陪伴式创新服务模式,为用户带来有价值、有温度的金融服务体验。

该模式提供在线和外呼两大AI机器人能力,以“绩效优+服务优“理财经理为原型,打造专业投顾式的AI智能服务,提供724小时的陪伴式服务和投教咨询,通过大数据精准触达客群,实现更高效、更个性、更精准的“1+N“综合化金融服务,还可以支持站内站外跨平台的快速运输出及运营,为平安银行打造“智能开放的生态圈”输出AI能力。截止今年上半年,AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景,月服务客户超800万人次。

同时,平安银行利用及优化AI技术,相关智能服务覆盖客户数量,相较于年初净增50,以更高的效率和更优质的服务体验,覆盖了更多大众客户群体。2021年“AI客户经理小安功能”获得了德国汉诺威工业设计论坛“iF设计奖”中“线上体验设计奖”,这标志着平安银行“AI+T+Offline”模式的体验迈上了新的台阶。

不断点服务让陪伴更暖心,更智能

通过“AI客户经理、AI外呼、企业微信”等AI服务,为客户提供7X24小时、多触点、多维度的智能随身式陪伴,与人工服务高度协同,通过算法,优化人工介入时间点,打通全产品线、全渠道、全触点,与客户建立长期高频互动关系,实现以客户为中心的全生命周期旅程体验。

以金融理财产品的销售为例,平安银行逐步形成了自身理财经营特别是理财新客经营的特色,即从投资教育入手,让客户先了解理财,再自主决定选择产品,最终成为一名成熟的投资客户。过往,客户缺少正规渠道提供理财产品的相关内容,这其实是理财购买体验的最大痛点。因此,平安银行基于“AI+T+Offline”模式,推出了全旅程陪伴式的新客经营方式,在客户投前、投中和投后都有相应的内容提供,以陪伴式的投教,在市场波动时、在客户主动发起咨询时,都能为客户提供咨询服务,切实解决用户投资理财的痛点,对用户理财破冰形成卓有成效的经营策略,并通过投后的陪伴式服务留住客户,显著提升客户的忠诚度。

贴心让利使服务更懂人心,更适配需求

平安银行升级打造强大的智能零售中台,支撑线上客户经理、远程及线下团队的服务优化,根据客户的金融服务需求和生活服务需求,提供相适应的权益和优惠信息,让服务更聪明更贴心,实现银行大众客户超预期体验。

以服务平安银行车主用户为例,基于“AI+T+Offline”模式,平安银行更多地从客户角度出发,不再以销售为目的,而是从车主客户实际使用场景切入,链接生活场景和金融场景,构建一体化车主生态圈,主动为符合条件的平安车主客户提供加油卡、途虎保养、特惠洗车、停车券等多种多样的车主权益,切中客户最感兴趣的场景,做到既不打扰客户,又能及时让客户获得想要的权益。立足客户生活构建生态圈,当客户需求迁移到车主金融场景上时,能够适时匹配上平安银行的车主金融服务,让客户感受到真正贴心的关怀。

创新交互快速解决用户难题

除此之外,平安银行打造全新的APP交互中心,客户可通过“短信、语音、网络电话、视频”等多种创新交互服务模式,与银行的服务专员及理财顾问发起交流互动,并承载丰富的业务办理组件,通过极简的人机交互体验和线上操作,无缝衔接综合金融解决方案,实现客户问题敏捷化处理,为客户提供个性化的服务指引,让服务回归初心,做实以客户为中心的服务。

以AI+T+Offline颠覆行业模式 践行有温度的金融

今年是平安银行推进新三年战略转型升级的关键之年,AI+T+Offline模式的全面铺开,助力零售业务成为平安银行上半年快速发展的重点突破口。平安银行2021年半年度业绩报告显示,零售业务实现营业收入492.13亿元,同比增长10.9,占比全行营业收入58.1;实现净利润117.22亿元,同比增长46.3,占比全行净利润66.7。平安银行零售业务已形成鲜明的经营特色,并在市场上保持领先地位。

未来,平安银行将通过“AI+T+Offline”重构银行与客户互动的方式。数字技术的发展让科技不断赋能金融行业,但科技之力,并不只是冷冰冰的,平安银行“AI+T+Offline”模式,旨在通过技术,践行有温度的金融,为用户提供更加具有“数字包容性”的服务,让每个用户都能在数字时代下获得良好的生活与发展,推动普惠金融的发展。平安银行将完全从用户角度出发,第一时间为其提供最需要的服务,让每个用户都能即刻享受到为其“量身定制”的服务体验,让优质的产品和服务惠及更广大的客群。

精彩推荐

最新新闻